Få 3 gratis tilbud på forsikring

En vigtig opgave for alle, der har forsikring kundekontakt, er at skabe og formidle overblik og struktur. Ikke kun i tilgangen til de faglige problemstillinger, men også i selve samtalen med kunden. En struktureret samtale om ejendommen indebærer følgende fordele både for en selv og for kunden:

• Man får hurtigt overblik over problemstillingerne og reducerer dermed risikoen for at glemme noget.
• Man får hurtigere overblik over, hvilke forskellige løsningsmuligheder der skal i spil, og kan derfor hurtigere præsentere en løsning for kunden.
• Man gør det nemmere for kunden at følge med i samtalen og forstå det, man spørger om, og de løsninger, man præsenterer.
• Man signalerer kompetence, hvilket gør det nemmere for kunden at tro på, at skadebehandlingen er retfærdig, også når man ikke kan opfylde kundens krav og forventninger.

Der er større chance for, at kunden generelt oplever samtalen som positiv og derved oplever det forsikringsselskab, man repræsenterer, som nemt og behageligt at handle med. Dette påvirker igen kundens loyalitet over for forsikringsselskabet

Få 3 gratis tilbud på forsikring

Ofte har man dog ikke tid til at forberede sig på en kundesamtale. Man ved ikke, hvem der ringer, eller hvilken forsikring, de vil tale om, før man tager telefonen. Derfor skal strukturen ligge i rygraden, så man ikke skal bruge en masse tid og energi på at huske den, når man har kunden i røret. En simpel struktur, som er nem at huske, er følgende:

1. Undersøg behov og tjek kundens forståelse
2. Præsenter løsning og tjek kundens forståelse.

Strukturen består af to faser, som hver afsluttes med et checkpoint, hvor man sikrer sig, at man har afdækket alt omkring forsikringen, og at kunden forstår det, som man har aftalt.

Undersøg behov

Dette er fasen, hvor man skal afdække kundens behov for forsikring  og indsamle den information, som man har brug for til at skabe en løsning for kunden. Det vil sige, at man skal afdække:

Hvorfor ringer kunden? Er det om en forsikring, der skal ændres? Er det for at anmelde en skade? Vil man forhøre sig om status på en tidligere anmeldt skade eller eventuelt klage over noget?

• Hvilke problemstillinger drejer det sig om?
• Hvad forventer kunden der skal ske?
• Hvilke dækninger har kunden?
• Anden relevant information, som man har brug for

I denne fase er det altså opgaven at stille spørgsmål og lytte og til at få kunden til at give alle nødvendige oplysninger. Det skal gøres på en måde og i et tempo, så kunden kan følge med og forstår, hvad der spørges om og hvorfor. Derfor er princippet en ting ad gangen. Begynd med det, som man fornemmer følelsesmæssigt er vigtigst for kunden. Arbejd derefter videre med de øvrige punkter. Fasen afsluttes med et checkpoint. Her stopper man op og sikrer sig, at begge parter er enige om, hvad problemstillingen er, og hvad der nu skal ske.

Det var netop en sådan struktur, Alice benyttede sig af. Selv om familien Christiansen havde været udsat for en slem brandskade, spurgte hun først til fru Christiansens tilstand. Hun gav derefter oplysning om, at faldet burde anmeldes til familiens ulykkes forsikring. Dernæst fik hun afdækket, at man på trods af brandskaden fortsat godt kunne blive boende i huset. Først derefter begyndte hun at spørge ind til, hvad der var beskadiget ved branden. Og hvad man mente, der kunne være årsag til denne. Da hun havde fået sine oplysninger, opsummerede hun disse for kunden. Og fik ham til at bekræfte, at hun havde fået det hele med.